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基于顾客期望与感知的小学教育服务质量评价研究
基于顾客期望与感知的小学教育服务质量评价研究
报告字数：8547字
报告页数：10页
摘要：当前北京市对教育质量的评价主要是从评价教育机构固有的服务能力和达到的服务水平入手。现有的评价方法可称之为“基于服务机构”的服务质量评价方法。仔细审视这种评价模式和方法，我们会发现基于服务机构的评价虽然很有必要性，但单纯依靠此种评价进行质量管理仍存在一定的不妥之处。本文尝试从教育服务的服务特性和影响服务质量的五个维度入手分析基于顾客期望与感知的小学教育服务质量评价模式的理论可行性和现实操作性。
文章目录
- 一 问题提出及研究意义
- （一）小学教育服务质量研究是义务教育理论研究的基础工作
- （二）“服务顾客”的时代背景
- （三）北京市应率先建立“顾客导向”的小学教育服务质量评价体系
- 二 质量概念中的顾客导向及服务质量的顾客感知性特点
- （一）质量概念中的顾客导向
- （二）服务质量的顾客感知性特点
- 三 构建小学教育服务质量评价的顾客期望—感知质量模式
- （一）服务质量量表SERVQUAL及其在教育领域的适用性
- （二）构建顾客期望—感知模式的小学教育服务质量评价体系
